Você já se sentiu lesado em uma compra e achou que ninguém faria nada por você? Nesta edição da nossa coluna, trouxemos um convidado que está diretamente ligado à defesa dos seus direitos: o secretário de Estado de Defesa do Consumidor do Rio de Janeiro, Gutemberg Fonseca.
Em um bate-papo direto e sem rodeios, falamos sobre fiscalização, fraudes, aumento das denúncias, ações práticas do governo e, claro, o que ainda precisa melhorar. Uma conversa que todo cidadão precisa acompanhar — seja você um consumidor atento ou alguém que ainda acredita que “reclamar não adianta”.
Prepare-se para um conteúdo esclarecedor, com informações valiosas, bastidores do trabalho da secretaria e uma visão clara dos desafios enfrentados no dia a dia.
Não é só sobre direitos — é sobre respeito. Vamos juntos nessa?
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WILLIAM DORNELLAS
Quais são hoje as principais reclamações dos consumidores fluminenses? E quais medidas estão sendo tomadas para solucionar essas demandas?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
As principais queixas dos consumidores fluminenses envolvem serviços essenciais, como luz, água, gás e internet, além de fraudes em compras pela internet. Para enfrentar essas demandas, a Secretaria de Defesa do Consumidor e o PROCON-RJ têm intensificado a fiscalização e ampliado o atendimento à população.
Estamos levando os serviços até as comunidades com ações como o Ação Consumidor Social e o Expresso do Consumidor. Também criamos canais digitais como o Fala Consumidor, que permite registrar reclamações de forma prática e segura, direto pelo celular ou computador.
Essa atuação conjunta entre SEDCON e PROCON-RJ já traz resultados concretos: vencemos ações civis públicas contra grandes operadoras de saúde, como Amil e Assim Saúde. Também conseguimos uma decisão judicial contra a Águas do Rio, que agora está proibida de cobrar dívidas antigas de novos moradores e de negativar consumidores indevidamente.
Tudo isso mostra que denunciar nos canais certos funciona. Quem já procurou nossos serviços sabe que a resposta chega e traz resultado.
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WILLIAM DORNELLAS
Quais setores têm sido mais autuados por práticas abusivas no estado? Há reincidência?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Os setores mais autuados incluem postos de combustíveis, com irregularidades nos preços e qualidade, lojas que comercializam produtos falsificados ou contrabandeados, e empresas que praticam maquiagem de preços, tanto no comércio físico quanto no online.
Quando há reincidência, reforçamos as autuações e, em alguns casos, interditamos o estabelecimento. Nosso papel é duplo: educar e punir, sempre priorizando a proteção do consumidor.
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WILLIAM DORNELLAS
A fiscalização no RJ é suficiente para proteger o consumidor? O efetivo da Secretaria é adequado ou precisa de reforço?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
A fiscalização no estado é constante, mas reconhecemos que o efetivo precisa ser ampliado para atender melhor todas as regiões do estado. A Secretaria de Defesa do Consumidor é recente, a única do país criada por força de lei, e conta com uma equipe comprometida, mas que precisa de reforço.
O PROCON-RJ, por exemplo, opera hoje com um déficit de mais de 55% no quadro de servidores. Por isso, estamos estruturando um plano para realizar um concurso público que permita fortalecer a autarquia e melhorar ainda mais os serviços prestados.
Enquanto isso, criamos soluções práticas como o Expresso do Consumidor, um ônibus equipado com estrutura para atendimento e que percorre municípios distantes, onde, muitas vezes, não há estrutura local de PROCON.
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WILLIAM DORNELLAS
Com o aumento dos golpes digitais, o que tem sido feito para proteger o consumidor?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Estamos reforçando a fiscalização sobre e-commerces e perfis em redes sociais, especialmente na venda de produtos falsificados e anúncios enganosos. Também temos promovido campanhas educativas para alertar os consumidores sobre os principais tipos de golpe.
A tecnologia facilita as fraudes, mas também tem sido uma aliada no combate a elas, com mais agilidade, rastreabilidade e alcance das ações.
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WILLIAM DORNELLAS
Durante eventos como carnaval, réveillon ou chuvas fortes, muitos estabelecimentos aumentam os preços. Como a Secretaria age contra isso?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Atuamos com fiscalização de rotina antes, durante e depois dos grandes eventos, ou seja, nossas equipes estão nas ruas todos os dias. Quando há aumento abusivo de preços, aplicamos multas, interditamos estabelecimentos e reforçamos a comunicação com a população, inclusive pelas redes sociais.
Já tivemos ações firmes contra supermercados e postos que elevaram os preços de forma injustificada durante chuvas fortes, Réveillon e Carnaval.
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WILLIAM DORNELLAS
Quais canais estão disponíveis hoje para o cidadão fazer denúncias ou tirar dúvidas?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
O consumidor pode usar o WhatsApp do Fala Consumidor pelo número (21) 99336-4848, o telefone 151 do PROCON-RJ, ou ainda as redes sociais oficiais: @sedconrj e @procon_rj. Também é possível acessar pelo site www.rj.gov.br/sedconsumidor ou comparecer à sede.
Além disso, realizamos mutirões presenciais e ações móveis, com o Expresso do Consumidor e o Gabinete Itinerante. Nosso compromisso é facilitar o acesso aos direitos do consumidor.
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WILLIAM DORNELLAS
Muitos consumidores ainda desconhecem seus direitos. Há algum programa de educação e conscientização em andamento?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Temos um trabalho constante nas redes sociais, com conteúdo educativo desenvolvido em parceria com o setor jurídico da Secretaria e do PROCON-RJ. São dicas simples e diretas para que o consumidor conheça seus direitos e saiba como agir em diferentes situações.
Também oferecemos cursos gratuitos por meio da Escola de Defesa do Consumidor (EDCON), disponíveis no canal da Secretaria no YouTube. É só se inscrever no canal SedconRJ e aproveitar os conteúdos.
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WILLIAM DORNELLAS
Em caso de conflito entre consumidor e empresa, quando é possível acionar a Secretaria, o Procon ou até a Justiça?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Se o consumidor não conseguir resolver o problema com a empresa, deve nos procurar. A maioria dos casos é resolvida por meio dos nossos canais de mediação, sem precisar acionar a Justiça.
Nos casos mais graves ou quando não há acordo, damos todo o suporte e orientação para que o consumidor busque seus direitos por via judicial, com segurança e respaldo.
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WILLIAM DORNELLAS
Como tem sido a atuação da Secretaria na mediação de conflitos com empresas de serviços essenciais?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Esse é um dos nossos principais focos. Atuamos com firmeza contra concessionárias de água, luz e internet sempre que há desrespeito ao consumidor. Abrimos processos, cobramos medidas reparatórias e fiscalizamos o cumprimento dos prazos.
Também realizamos mutirões de renegociação. Um exemplo foi o primeiro mutirão estadual, que aconteceu em março deste ano e foi realizado nas seis regiões do estado, que atendeu mais de 5.200 pessoas e alcançou um recorde de R$ 16,7 milhões em dívidas renegociadas.
Vamos repetir essa ação no fim do ano. Isso reforça nosso compromisso em oferecer alternativas reais para que o consumidor fluminense recupere sua saúde financeira e volte a contribuir ativamente com a economia.
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WILLIAM DORNELLAS
A nova legislação estadual de defesa do consumidor trouxe avanços? Há projetos em andamento que mereçam destaque?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Sim. A nova legislação estadual tem gerado avanços importantes. Trabalhamos em sintonia com a Assembleia Legislativa, especialmente com o presidente Rodrigo Bacellar, para propor e aprimorar leis em benefício do consumidor.
Um exemplo é a Lei SOS Servidor, sancionada recentemente pelo governador Cláudio Castro, que visa melhorar a vida financeira dos servidores do Estado. A SEDCON e o PROCON-RJ são os responsáveis pela regulamentação da lei e pela mediação entre os servidores e os bancos, possibilitando a renegociação de dívidas com condições mais justas.
Em breve, também vamos lançar o projeto “Balcão do Consumidor”, que levará atendimento e informação a todas as regiões do Estado, ampliando nossa presença e capacidade de resolução.
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WILLIAM DORNELLAS
Como o senhor avalia o comportamento das empresas no RJ? Elas têm respeitado o Código de Defesa do Consumidor?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
Há avanços, sim, por parte de muitos comerciantes e empresas, mas ainda enfrentamos resistência, inclusive de grandes marcas, no cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, que completa 35 anos em 2025.
Nosso objetivo não é apenas reprimir, mas também educar os fornecedores e prestadores de serviço, construindo um ambiente mais harmonioso e justo nas relações de consumo. Onde há abertura para o diálogo, buscamos solução conjunta. Onde há descaso, atuamos com firmeza.
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WILLIAM DORNELLAS
O que o consumidor pode esperar da Secretaria nos próximos meses?
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SECRETÁRIO GUTEMBERG
